Claus per millorar l'empatia en l'àmbit sanitari

22-05-2015

“Per comunicar amb eficàcia s’ha de comprendre que tots soms diferents pel que fa a la nostra manera de percebre el món i utilitzar aquella comprensió com a guia de la nostra comunicació amb els altres”· Anthony Robbins.

En l’activitat diària assistencial d’un sanitari, aquest es troba amb una varietat immensa de persones, realitats i problemes de salut. Persones que tenen la seva pròpia forma de percebre les seves afeccions, per tant necessitats variables en front al sistema de salut, ja siguin aquestes en l’ordre de la prevenció o curació. Es comú escoltar als usuaris dir que la qualitat professional es mesura en relació a l’atenció que va prestar, com de clar va ser en presentar-li el problema al pacient i alhora amb la indicació del tractament, per contra, si perceben un baix nivell d’empatia per part del professional, això els impulsa a no consultar majors antecedents de la seva afecció i a reiterar la consulta amb un altre professional que els ofereixi major apertura i disposició.

Podem considerar l’empatia com clau indispensable per generar canals de comunicació afectius i entregar d’aquesta manera atencions i indicacions que siguin significatives per al pacient. L’empatia és una habilitat que ens permet posar-nos en lloc del pacient i comprendre millor la seva dolència, les seves pors als seus problemes de salut per poder ajudar-los de la millor manera possible.

La formació professional d’un metge o personal sanitari està basada en el paradigma biomèdic com una actitud massa racional recolzada en l’àmbit científic-tècnic, es requereix llavors, d’una formació diferent que permeti desenvolupar habilitats interpersonals i comunicacions en la recerca d’un tracte més humà.

Què és l’empatia?

Considerem que l’empatia és l’instrument per establir un vincle afectiu amb l’usuari, afectiu en la percepció d’aquest, al voltant de la seva problemàtica i els nostres objectius com sanitaris. En aquest sentit és important distingir dos formes d’empatia:

1. Empatia cognitiva: involucra una comprensió de l’estat intern d’una altra persona.
2. Empatia emocional: involucra una reacció emocional per part de l’individu que observa les experiències d’altres.

L’empatia pot ajudar al professional de la salut a imaginar i finalment comprendre, el que l’usuari està sentint, sense convertir-se ell mateix en pacient i d’aquesta forma sentir millor tot allò que ens és comú als éssers humans. (2)

Claus per millorar l’empatia en l’àmbit sanitari.

Els observadors indiquen alguns punts fonamentals per avaluar la qualitat de l’empatia, relacionats amb la comunicació formal i amb el contingut. Aquests són els següents:

1. Àrea de comprensió empàtica: ajuda a englobar els sentiments dels usuaris en un ampli marc de comprensió. Es tracta d’avaluar si el professional “comprèn” el missatge de l’usuari. N’hi ha prou amb verificar les dades de la fitxa mèdica en l’arbre familiar per adonar-se que efectivament té nens i és el suport de la seva llar.
2. Comunicació de respecte: es tracta de posar èmfasi en l’actitud per part del professional de respectar a l’hora de jutjar el problema del pacient com alguna cosa normal i natural. Fer que el pacient no es senti “estrany” i incòmode amb el seu problema. Crear un clima relaxat a l’hora de fer una primera exposició del problema. Significa escoltar a l’usuari no en el passadís en front de tots, donar-li un espai per exposar la seva situació o la nostra. Que l’usuari no senti que per motiu de la seva feina o la seva tasca com a mare, li suposin un escull a l’hora de sol·licitar atenció.
3. Expressió concreta: es tracta d’aconseguir l’expressió directa dels sentiments i experiències del pacient i motivar perquè així es produeixi. No donar per fetes les coses, ja que dificulta l’aprofundiment en el tema, s’evitaran per tant conclusions precipitades i el llenguatge massa tècnic per traduir les coses que el pacient vol expressar. En el context de l’atenció això es tradueix en comunicar-nos a través d’un llenguatge quotidià i clar, no derivant en rebuscats termes tècnics o en explicacions molt extenses.
4. Autenticitat i congruència: es tracta de ser congruent amb el que es respon respecte del que l’usuari expressa i no parlar d’una manera fugissera i generalista sobre els problemes. És més terapèutic deixar la resposta per més endavant, després de que s’hagi pensat sobre el tema, que respondre qualsevol cosa quan existeixi el dubte. Aquesta situació en concret es dóna quan la informació aportada per l’usuari no ens permet determinar un diagnòstic immediat, de manera que requerim de major anàlisi per establir-ho, recolzat d’exàmens que no són realitzables en el moment.
5. Autorevelació facilitadora: és el cas en què l’entrevistador aporta una experiència personal per facilitar la revelació del pacient. Posar-se en el seu lloc perquè ell ha passat per alguna experiència similar que li fa veure al pacient que sap del que està parlant. La base essencial de l’empatia és l’experiència humana, a aquest respecte referir situacions similars vivenciades en el personal, produeix un efecte immediat en l’usuari, llavors percep la seguretat de ser comprès, a més a més ens fa davant d’ells més humans, perquè sens dubte en la ideografia popular els que donem salut (en especial els metges) som considerats en una categoria especial vinculada a allò màgic i diví.
6. Confrontació en processos inter-intrapersonals: es tracta de saber detectar si el que explica el pacient és consistent, si passa alguna cosa rara al captar-ho, també té a veure alguna cosa amb la comunicació no verbal.
7. Immediatesa en la relació: aquest apartat té com a finalitat veure com el professional té en compte (amb expressions i gestos) les expressions dels pacients que fan referència al professional.
8. Comunicació no verbal: es tracta d’observar la comunicació no verbal dels metges, a l’hora de facilitar l’expressió del problema dels pacients. Mirades, assentiments, gestos amb les mans, somriures, posició de les mans, etc. Moltes vegades els usuaris es queixen de que el professional ni els mira, que només es limiten a escriure mentre diu alguna cosa entre les dents. Conductes com abusar del silenci, interrompre contínuament parlant de forma quasi simultània amb l’usuari, o realitzar altres accions alienes a la situació, com mirar l’hora o contestar el telèfon mòbil, resulta si més no incòmode i moltes vegades insultant per a la persona que definitivament es sentirà no atesa.
9. Timing: s’han d’observar les tres fases: benvinguda, procés i comiat per veure si el temps dedicat a cadascuna d’elles és coherent i no es barregen. També és important que es dediqui a cada una d’aquestes fases el temps que correspongui amb naturalitat.

Moltes vegades la demanda assistencial impulsa al professional a voler guanyar temps en cada pacient apurant la consulta, però la satisfacció del servei no estarà en la quantitat de temps invertit sinó en la qualitat de temps destinat, i l’empatia sense cap dubte juga un paper fonamental dins de l’àrea de qualsevol membre del personal sanitari, ja sigui metge, infermer o auxiliar d’infermeria.

 

Deixa un comentari

Especifica tota la informació requerida (*) on s'indiqui. El codi HTML no és permès.

Calendari

« Novembre 2017 »
Dll Mar Dim Dj Dv Ds Diu
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30      

Post Recents

LiveZilla Live Chat Software